导读：在“捆绑销售”事件引发热议之后，在线旅游引起了社会的广泛关注。自10月14日起，中国电子商务研究中心通过发布报告+行业数据+评测榜单+观点评论+投诉案例等方式，联动全国媒体对携程、艺龙、同程、飞猪、途牛、去哪儿、蚂蜂窝等典型平台进行持续跟踪调查。调查发现，除了携程、去哪儿等规模较大的平台之外，穷游网、世界邦、发现旅行等中小在线旅游平台也存在虚假销售、服务态度差等问题。

中小在线旅游平台也难逃投诉

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的投诉量表明：2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。

在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，除了携程、去哪儿等规模较大的平台之外，发现旅行、穷游网等中小型在线旅游平台也“入围”2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商。(更多内容详见【曝光专题】携程们捆绑搭售事件背后 折射在线旅游平台隐忧 专题链接：http://www.100ec.cn/zt/zxly/)。
 

“穷游网”取消订单 商家无相应赔偿

徐女士在穷游APP购买了一件“猪悠游”的旅游产品，订单号为QYER2086225040。下单购买时显示产品剩余10人，6月20日商家电话通知说该日16人团已经满员，希望徐女士申请退款。徐女士询问付款去向，商家告知目前支付的款还在穷游网，但对徐女士行程更改造成的损失不负责。

“发现旅行”产品多次调价 不予退差价

雍女士在“发现旅行”网站订购柬埔寨自由行，订单号112656178。在下单后第二天，该网站随即降价300元/人。后雍女士与其多次交涉，该网站同意退款差额300元/人，并表示调价非经常性行为。一个多月后，该网站再次对该产品降价调整至2999元/人。雍女士再次与其沟通，客服解释口径不统一。退款毫无原则可言，完全由他们自行说了算，让消费者承担损失。

“百度快行”退款迟迟未到账

王女士在百度快行花了534元购买了三张临海至上海的火车票，订单号: E116670020。因出行时间变动需要改签，火车站的服务人员告知网购的火车票只能退票后重新购买。故5月3日在临海火车站办理了退票业务，但是一直至5月26日退款仍未到账，也没有百度快行的任何提醒短信与电话。

“广之旅”订单取消不予退款 客服态度差

陆女士在广之旅网站订购迪士尼门票，订单号为201709100005656。订购成功后发现信息填写错误，并且由于本人的行程有变，所以只能在平台申请退款，联系客服说明情况后客服称不能退，而且客服态度十分恶劣。

“世界邦”被曝存在虚假销售

孙女士在世界邦购买了旅行团一日游，订单号为1702165227049603。结果两次跟团的行程都与承诺的不完全一样，商家也承认是他们的失误，但却拒绝赔偿，只同意再他们自己的旅行代金券以抵扣下一次在他家订制旅行的费用。

对于诸如穷游网、世界邦、发现旅行等平台出现的问题，其实在去哪儿、飞猪、同程等大型在线旅游平台中也不在少数。可以说，当前在线旅游平台发展主要存在以下问题：

首先，“名不副实”现象时有发生。比如，在线旅游平台出尔反尔，以各种理由搪塞消费者。其次，退票费用超规定。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。此外，在线旅游平台代理商制度的弊端日趋凸显。

为此，中国电子商务研究中心主任曹磊建议，消费者维权应注重留存证据。在与在线旅游平台订立合同时，消费者应充分注意细节，必要时可对商品详情或服务承诺截屏留存，以备消费时核对、维权时佐证。此外，曹磊表示，平台协议是网络服务商提供的格式合同，消费者点击“合同条款我已知晓，同意”后，该协议将成为双方间的“法律”。因此，切勿因内容较多，不经阅读就直接“同意”。

对于在线旅游市场存在的诸多问题，曹磊表示，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验；最后，消费者自身要理性消费。(文/无痕)

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